C'est vraiment un hasard, mais il se trouve que je peux tout à fait illustrer l'article sur le triangle dramatique, ce jeu psychologique qui engendre le malaise des protagonistes dans certaines situations conflictuelles.

Ma fille, pour des raisons justifiées et raisonnables, me demande d'aller rendre une paire de chaussons qu'elle avait achetée dans un magasin lyonnais.

Je pousse la porte du magasin qui vient à peine de s'ouvrir.

Mue par un ressort, comme un diable en boite, la vendeuse se lève et court vers moi :

- Vous désirez ?

Bien. Je me lance. Je n'aime pas trop quémander, réclamer, mais ma force d'amour est plus forte que ma peur de l'autre.

- Je viens rendre un article.

Soyons bref, concis. Inutile de raconter sa vie, d'autant que je sens que je vais être obligée de le faire à la personne beaucoup plus âgée que la vendeuse qui s'affaire derrière la caisse.

Bingo ! Me voilà conduite face au comptoir de caisse.

- C'est un article que ma fille a acheté et qui ne lui convient pas. Je viens le rendre.

Restons brève et concise. Moins on en dit, plus on se protège à condition de dire ce que l'on a vraiment à dire.

La dame prend, déballe, soupèse.

- Par mesure d'hygiène, on ne reprend pas ce genre d'article, me répond la dite dame, sans lâcher l'article en question qu'elle continue à observer.

C'est là que se place le jeu.

Sa réplique est parfaitement dans le rôle du Persécuteur, genre, je suis dans mon droit et c'est de votre faute. 

Elle m'invite donc à prendre un des rôles du triangle dramatique.

Si je prends le rôle de Victime ou si je donne à ma fille le rôle de Victime par ma voix, je vais me faire passer pour bonne, me sentir dévalorisée, incomprise et je vais lui dire :

- Je m'en doutais, on n'a pas de chance. C'est malheureux. Elle a dépensé 30€ pour rien. Mais que va-t-elle en faire si ça lui plait pas ... etc...

Si je prends le rôle de Persécuteur, je vais revendiquer mon droit, faire sentir à la dame que c'est de sa faute et je vais dire :

- Mais c'est impossible, si ça lui va pas. Je comprends pas, il est normal de changer, l'achat ne date que d'hier.

Si je prends le rôle de Sauveur, je vais me faire passer pour une gentille, prête à aider et je vais dire :

- Normalement dans les autres magasins, on peut changer si l'achat est récent. Vous pouvez faire un bon d'achat, non ?

Je sais que si je prends un des rôles que la dame me demande de jouer, le problème ne va pas avoir de solution. Or, je veux une solution et je veux ma solution : le remboursement.

En Afrique, j'ai appris la patience. C'est une arme redoutable que j'adopte très souvent dans une situation conflictuelle.

Je me tais donc et laisse la dame poursuivre sa manipulation de chaussons. Après tout, si elle les manipule, elle me dit sans me le dire que la discussion est ouverte. Le conflit peut donc déboucher sur une solution et la meilleure stratégie est la négociation.

Le silence se poursuit. C'est elle qui le rompt.

- Qu'est ce qui ne lui plait pas ?

- Elle s'est aperçue qu'elle a fait une erreur. Ce n'est pas ça qu'elle voulait.

Bien, je déculpabilise. C'est pas la faute de l'article et encore moins du magasin et encore moins moins de la dame. Je rejette à nouveau le triangle dramatique et je lui permets de prendre ses responsabilités en prenant les miennes (du moins celles de ma fille).

- Elle les a portés ?

- Je ne crois pas. Juste essayé.

Là, je mens par omission puisque je ne précise pas où elle les a essayés, même si cela parait logique que ce soit chez elle. En laissant planer le doute, je donne à la dame la possibilité de décider ma solution.

- Ah..

Silence.

J'attends.

Le jeu du triangle s'éloigne, puis disparait. 

-  Je vais vous faire un avoir.

Première victoire. Mais ne prenons pas un rôle du jeu, puisque le jeu n'est plus là !

Ni Persécuteur, celui qui râle, se met en colère et rouspète. Ni Victime, celui qui se sent découragé.

- Je ne sais pas ce que je peux choisir à sa place (Victime)

- Cela ne m'arrange pas du tout. (Persécuteur)

Je prends le rôle de l'honnête, je ne mens ni à moi, ni à elle :

- Merci, mais c'est vrai que j'aurai préféré un remboursement.

Et là, ô honte à moi, je manipule, mais bon... je sais bien que la dame le sait aussi :

- Je ne connaissais pas votre magasin.

Et je me retourne pour lancer un regard circulaire, tentant d'y mettre un brin d'envie sur un étalage de produits qui me rebutent plus les uns que les autres.

Silence.

Je poursuis moi, ma manipulation puisque la dame poursuit la sienne en tournant et retournant la paire de chaussons, comme si elle ne l'avait jamais vue auparavant.

Il faut dire que l'enjeu est de taille pour moi : j'ai une mission commanditée par ma fille. Impossible de ne pas réussir.

Je me lance dans le magasin, regardant attentivement un produit puis un autre...

Je lis les étiquettes, touche les produits. 

Comme il n'y a plus de jeu, plus de conflit relationnel, que j'ai bien pris mon statut d'acheteuse, elle endosse son statut de commerçante.

- Exceptionnellement... Je vais vous rembourser.

- Ma fille va être contente.... Je vous en remercie.

Nous avons gagné l'une et l'autre. Moi, parce que je vais dire à ma fille que le magasin lui reprend sa paire de chaussons et la rembourse. Elle, parce que je ressens comme un devoir et un intérêt de revenir pour fureter plus attentivement...

Si j'étais entrée dans son jeu, nous nous serions énervées et nous aurions inutilement gaspillé notre énergie. Nous aurions perdu. Moi, la solution attendue, elle une cliente potentielle.

Mais je reconnais que ce n'est pas facile de ne pas répondre au jeu psychologique des communications. Toute communication est manipulation. Il faut juste que cette manipulation soit faite consciemment, honnêtement, dans un but gagnant - gagnant...